PERANAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PT. TELKOM KANDATEL MALANG Oleh: DEVY WAHYUNINGSIH ( 03220183 ) Communication Science Dibuat: 20090123 , dengan 3 file(s).
Keywords: Public Relations, Kualitas Pelayanan Pelayanan tidak hanya menjadi tuntutan bagi organisasi yang berorientasi profit, tapi juga non profit. Dalam kenyataannya kepuasan pelanggan sering kali dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi, mungkin karena dianggap sebagai aktivitas pendukung, masalah pelayanan itu seolaholah dikesampingkan begitu saja. Dari perspektif pelanggan atau konsumen sering kali muncul begitu banyak keluhan menyangkut rendahnya mutu produk atau jasa, harga yang terlampau tinggi dan lain sebagainya. Berbagai surat pembaca dalam media masa yang memuat keluhan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari organisasi atau perusahan merupakan indikasi betapa buruknya manajemen pelayanan yang dilakukan organisasi atau perusahaan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan, sehinggan kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk menggerakkan atau mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan, sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Dalam kenyataannya kepuasan pelanggan sering kali kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi, mungkin karena dianggap sebagai aktivitas pendukung, masalah pelayanan ini seolaholah dikesampingkan begitu saja. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana peran Public Relations (PR) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan PT.Telkom Kandatel Malang (2) Faktorfaktor apa saja yang menjadi hambatan Public Relations (PR) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan PT.Telkom Kandatel Malang Dalam penelitian ini peneliti akan membahaskan pada halhal sebagai berikut: (1) Peranan yang dijalankan oleh PR PT.Telkom Kandatel Malang (2) Bertambah tidaknya kualitas pelayanan pelanggan PT.Telkom Kandatel Malang (3) Kendala yang dihadapi oleh PR PT.Telkom Kandatel Malang Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian berusaha untuk mendeskripsikan jawaban terhadap permasalahan penelitian secara detail seperti yang diungkapkan subjek penelitian serta ingin mencari makna dibalik cerita detail tersebut dalam bentuk konsep. Teknik pengumpulan data adalah dengan (a) Wawancara (b) observasi . c) dokumentasi. Tehnik analisa data yang digunakan peneliti menggunakan tehnik analisa deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakuka diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Peran Public Relations (PR) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan PT.Telkom Kandatel Malang adalah sebagai fasilitator sebuah kegiatan, penyelenggara kegiatan itu sendiri dan harus mampu bertanggungjawab sepenuhnya terhadap kegiatan yang telah diadakan tersebut. (2) Faktorfaktor
yang menjadi hambatan Public Relation dalam menjalankan perannya adalah dikarenakan seluruh kebijakan dilakukan di pusat yaitu pada division communication di DIVRE V Jawa Timur. Sementara Public Relations (PR) PT. Telkom Kandatel Malang hanya sebagai publikasi yang sifatnya hanya internal hal ini menyulitkan gerak langkah dari PT. Telkom Kandatel Malang khususnya Public Relations (PR) PT. Telkom kandatel Malang.
Service do not only become the demand for organization orienting profit, but also the non profit. In in reality of satisfaction of customer is frequently overruled or less be paid attention to well by each; every individual in organization, is probably because considered to be by a supporter activity, that service problem is impressing overruled off hand. From in perpective of customer or consumer frequently emerge so much sigh of concerning lowering of quality of product or service, high past price and others. Various letters from readers in media of a period of loading sigh from customer to service quality from organization or usah represent the indication of how obsolence of service management conducted by organization or company. Knowable Service quality by comparing between perception of all customer for service which they is accepted or obtain; get with the service truthfully they expect or wish the, sehinggan of service quality represent how far difference of between fact and expectation of customer for service which they is accepted or obtain; get the. Service matching with expectation of customer will create the customer satisfaction. Satisfaction of customer will become the development base of various behavioral model of customer, others satisfaction of customer become the guidance to move or instruct entire all organization toward accomplishment of customer requirement, so that become the going concern competitiveness excellence source. In in reality of satisfaction of customer frequently less be paid attention to well by each;every individual in organization, is probably because considered to be by a supporter activity, this service problem is impressing overruled off hand. Internal issue Formula this research is (1) How role of Public Relations (PR) in improving quality of service of customer PT.TELKOM Kandatel Malang (2) Factors of any kind of becoming resistance of Public Relations (PR) in improving quality of service of customer PT.TELKOM Kandatel Malang. In this research is researcher will study at the followings: (1) Role run by PR PT.TELKOM Kandatel Malang (2) Increasing do not it him quality of service of customer PT.TELKOM Kandatel Malang (3) Constraint faced by PR PT.TELKOM Kandatel Malang. This research use the descriptive research type qualitative, that is out for research of mendeskripsikan answer to research problems in detail as expressed by subjek research and also wish to look for the meaning at the opposite of story detail of mentioned in concept form. Technique of data collecting is (a) Interview (b) observation. (c) documentation. Technics analyse the data used by a researcher use technics of descriptive analysis qualitative. Pursuant to research result which obtained by a the following result: (1) Role of Public Relations (PR) in improving quality of service of customer PT.TELKOM Kandatel Malang is as fasilitator a activity, organizer of itself activity and have to able to full to activity which have been performed. (2) Factors becoming resistance of Public Relation in running its role is because of entire all policy conducted in center that is at division communication in DIVRE V East Java. For A While Public Relations (PR) PT. Telkom Kandatel Malang only as publicizing which in character internal only this matter complicate the motion step from PT. Telkom Kandatel Malang specially Public Relations (PR) PT. Telkom Kandatel Malang.